مدبولى يؤكد أهمية عمل منظومة الشكاوى الحكومية للتواصل مع المواطنين

كتب : وراء الاحداث

أكد رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي أهمية عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، كآلية سريعة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم، موجها الشكر لفريق العمل بالمنظومة، وكل الجهات التي سجلت معدلات مرتفعة في التفاعل، والاستجابة لمطالب المواطنين، وحل مشكلاتهم.

جاء ذلك خلال استعراض رئيس مجلس الوزراء للتقرير الذي أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، برئاسة الدكتور طارق الرفاعي، بشأن حصاد عمل المنظومة خلال عام 2019.

وقال مدبولى إن: نحن جميعا هدفنا خدمة الناس، وحل مشكلاتهم، وزيادة عدد المواطنين المتعاملين مع المنظومة، يعد دليلا على انتشارها، وثقة المتعاملين معها، وهو ما يتضح من نسب التعامل مع الشكاوى، والاستجابات من مختلف الوزارات والجهات.

ومن جانبه، قال الرفاعي في مستهل التقرير إن المنظومة نالت قسطا كبيرا من الرعاية والدعم منذ تولي مدبولي رئاسة الحكومة، ما انعكس على زيادة مساحات انتشارها وإقبال المواطنين على التفاعل معها، كما انعكس ذلك أيضا على تطور مستوى استجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين، ويأتي ذلك في إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بفتح قنوات التواصل مع المواطنين من اجل الارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المختلفة وتخفيف المعاناة عن المواطنين.

وقد شهد عام 2019 إقبال المواطنين لتسجيل شكاواهم على المنظومة، واستقبلت المنظومة خلال العام 640 ألف شكوى بنسبة زيادة قدرها 50% عن عام 2018 و161% عن 2017.

كما تم التعامل مع تلك الشكاوى إلكترونيا تنفيذا لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والذى نص في مادته الأولى على إنشاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على مستوى جمهورية مصر العربية لتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها إلكترونيا.

ونوه التقرير إلى أن رئيس مجلس الوزراء أصدر تعليماته للقيادات بجميع الجهات الحكومية على مختلف المستويات بسرعة حسم الشكاوى الموجهة لتلك الجهات، حيث تم حسم 493 ألف شكوى خلال العام مقارنة بعدد 325 ألف شكوى تم حسمها خلال عام 2018 بنسبة زيادة قدرها 52%؛ ما أدى لتعزيز ثقة المواطنين وتسجيل رسائل وعبارات الشكر على المنظومة تعبيرا عن تقديرهم لجهود الحكومة بفتح قنوات التواصل وتيسير سبل تلقى وحل الشكاوى المختلفة.

كما شهد عام 2019 التوسع في عدد الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة، حيث تم ربط 13 جهة رئيسية جديدة إلكترونيا بالمنظومة ليصل عدد الجهات المرتبطة بها إلى 120 جهة رئيسية بالإضافة إلى 2535 جهة فرعية.

وتضمن التقرير الإشارة إلى أنه تم استكمال تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا وللمواطنين على مدار 24 ساعة يوميا، حيث تم رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونيا ومضاعفة قدرته على استقبال مكالمات المواطنين مع ضمان عمله على مدار اليوم، بالإضافة إلى زيادة خطوط الربط بين المنظومة والجهات ورفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى، وإتمام دورة العمل ومتابعة موقف الشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة.

وتناول التقرير أهم الجهود والإحصائيات المرتبطة بالمنظومة خلال عام 2019، ونماذج من نتائج التنسيق مع الجهات للاستجابة للشكاوى والحد من أسبابها.

وسلط الضوء على أهم مؤشرات الأداء خلال عام 2019، حيث قامت المنظومة بتلقى ورصد شكاوى المواطنين من جميع محافظات الجمهورية وفى جميع القطاعات الحيوية، حيث استقبلت المنظومة 640 ألف شكوى خلال العام، تم الانتهاء من فحص ومراجعة عدد 638 ألف شكوى منها أسفرت عن حفظ 135 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وتوجيه 503 آلاف شكوى لجهات الاختصاص وكانت نسبة استجابة الجهات للرد على هذه الشكاوى 82% حتى الآن ويجري متابعة الجهات لاتخاذ الإجراءات اللازمة لباقي تلك الشكاوى، ويجري استكمال فحص 2000 شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.